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苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント
関根眞一



良薬口に苦し




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今回のポスト・イット

●ハインリヒの法則
1:29:300の法則。
米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率の分析したもの。
1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがヒヤリとハットの300件の体験があるというも。


●グッドマンの法則
1.不満を持った顧客のうち苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較してきわめて高い。

2.苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミの影響に比較して2倍も強く販売の足を引っ張る。

3.企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。




最近
色々な会社の
不祥事話が報道されていますが
そんな話と
リンクさせて読んでみると
また面白いかもしれません。




目次
第1章 私の仕事論―問題解決の快感を知る
第2章 百貨店の苦情は百花繚乱!
第3章 苦情の原因と種類
第4章 お客様相談室
第5章 苦情の入手から対応まで
第6章 教育システム
第7章 優良企業はお客様の声をどう生かしているか

苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント
関根 眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) 「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」 クレーム処理のプロが教える断る技術 あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学 臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説

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